ご利用ガイド
よくあるご質問
よくあるご質問
ペテモ動物病院オンラインストアのご利用にあたり、お客さまよりよくいただくご質問です。
※定期便に関する内容はご利用ガイド内「ラクラク定期便」をご覧ください。
【代表的な質問】
Q.パスワードを忘れてしまった(有効期限がきれた)場合はどうしたらよいでしょうか？
Q.ロイヤルカナンDラインシリーズの商品情報が出てきません。
Q.注文後のキャンセルはできますか？
Q.注文後の変更はできますか？
Q.届いた商品の返品・交換はできますか？
Q.商品はいつ届きますか？
その他の質問はこちらから
■会員登録・ログインについて
■ご注文について
■お支払方法について
■キャンセル・返品・交換について
■商品について
■商品のお届けについて
■会員登録・ログインについて
Q.お買い物には会員登録が必要ですか？
A.ペテモ動物病院オンラインストアをご利用いただくには会員登録が必要となります。
登録方法等詳細についてはご利用ガイド内の「会員登録・各種変更について」をご確認ください。
Q.会員登録したのにメールが届きません
A.会員登録完了・注文受付完了などの場合は、手続き完了後すぐに案内メールをお送りしております。
メールが到着しない場合は下記が原因として考えられます
・登録メールアドレスの間違い
・メールが届くのが遅れている
・迷惑メール対策により@shop.petemo.jpがドメイン指定をされている
上記お心あたりがない場合には、「お問い合わせフォーム」にてご連絡ください。
Q.メールアドレスの変更がしたいです
A.マイページよりご変更手続きがしていただけます。
「ログイン」画面よりご登録のメールアドレスでログイン後、マイページの「会員情報の変更」からご変更ください。
Q.配送先を登録した住所と違う住所にすることは可能ですか？
A.ご注文手続き画面でご希望の配送先住所をご入力いただけます。
Q.パスワードを忘れてしまった(有効期限がきれた)場合はどうしたらよいでしょうか？
A.ログイン画面より、パスワードの再設定をしていただけます。
パスワード再設定は、こちらからお願いいたします。
※パスワードの再設定には登録メールアドレスが必要になります。
Q.メールアドレスを忘れてしまった場合はどうしたらよいでしょうか？
A.カスタマーサポートへご連絡をお願いいたします。
メールアドレスがわからない場合は確認をさせていただきますので大変恐れ入りますが、カスタマーサポートまでご連絡ください。
【お問合せフォーム】
https://hp.petemo.jp/guide/inquiry
【お電話でのお問合せ】
ペテモ動物病院オンラインストア
カスタマーサポート
電話：0800-700-3038
営業時間：10:00～20:00
休業日：元旦
※年末年始（1/1を除く12/30～1/3）は10:00～18:00
間違い電話が多くなっております。 おかけ間違いのないよう、お確かめのうえお掛けください。
Q.メールマガジンが届きません
A.パソコンの場合は、お客様ご利用のメールソフト内「迷惑メールボックス」をご確認ください。
携帯電話の場合は、お客様ご利用端末の「ドメイン指定受信の設定」をご確認ください。
Q.メールマガジンの配信を停止したい
A.マイページよりご変更手続きがしていただけます。
「ログイン」画面よりログイン後、マイページよりメールマガジン設定の変更をお願いいたします。
Q.退会方法を教えてもらえますか？
A.マイページの「退会」からお手続きください。
退会されますと、ポイントも同時に失効となりご使用いただくことができなくなりますのでご注意ください。
その場合、再度会員登録されましても以前お持ちだったポイントは再度付与させていただくことができません。
あらかじめご了承ください。
■ご注文について
Q.注文できたか確認したい
A.ご注文手続き後、ご登録メールアドレス宛に「ご注文完了のお知らせ」メールをお届けします。
マイページの｢ご注文履歴｣からもご確認いただけます。
Q.ポイントの使い方を教えてほしい
A.ポイントはお買い物時にご利用ポイントを入力するとお使いいただけます。
カート最終画面にてご利用希望のポイント数を入力後、【決定】ボタンを押下してください。
※ご請求金額に利用ポイント数が反映されている事をご確認の上、ご注文をお願いいたします。
※ご利用可能なポイントが無い場合は、カート最終画面でポイント利用枠は表示されません。現在保有されているご利用可能ポイントは、マイページにてご確認いただけます。
Q.注文したのですが、注文完了メールが届きません
A.メールが届かない場合は、ご注文が正常に送信されていない可能性があります。
マイページの「購入履歴」で購入が完了しているかご確認をお願いいたします。
また、「ご注文完了のお知らせ」メールはご注文のお手続きの際にご指定いただいたメールアドレス宛に自動送信されます。ご指定いただいたメールアドレスに誤りがあったり、受信設定等されている場合は受信いただくことができません。再度メールアドレス・メール設定をご確認ください。
※「@」以降のドメイン【petemo.jp】からのメールが受信いただける様にご設定ください。
※「ご注文完了のお知らせ」等のメールは再送信することができません。あらかじめご了承ください。
Q.クーリングオフは適用されますか？
A.クーリングオフの適用はございません。
クーリングオフの訪問販売の消費者保護のための制度のため、お客様自らアクセスしてお買い物いただくインターネット販売は適用されません。あらかじめご了承ください。
Q.電話注文はできますか？
A.電話注文サービスご利用の際は下記までご連絡ください。
尚、１つのアカウントで電話注文とWEB注文の併用は出来かねます。すでにWEB注文をご利用の場合には電話注文のご利用はしていただけませんのでご注意ください。
ペテモ動物病院オンラインストア 商品お問い合わせセンター
0120-036-633
受付時間： 10:00～17:00（日曜日・祝日・年末年始を除く）
■お支払方法について
Q.支払方法を注文後に変更出来ますか？
A.ご注文完了後の支払方法の変更はできません。
ご注文の際に必ずご確認をお願いいたします。
Q.支払方法は何がありますか？
A.お支払い方法は、クレジットカード・代金引換・後払い決済（コンビニ・銀行振込）からお選びいただけます。
尚、代金引換・後払い決裁は別途手数料がかかりますのでご注意ください。
Q.使えるクレジットカード会社は？
A.ご利用可能なクレジットカードは、VISA・MasterCard・JCB・AMERICAN EXPRESS・ダイナースとなります。
※海外発行のクレジットカードや、上記以外のものにつきましては、ご利用いただけません。
Q.クレジットカード決済は、何回払いがありますか？
A.お支払いは一括払い、分割払いとなります。
ただし、分割払いの場合、カード会社によっては最低限度額が設けられているため、エラーとなる可能性がございます。エラーが表示された場合は、ご利用のクレジットカード会社へ直接お問合せください。
Q.与信参照エラーがでました。
A.クレジットカード番号、有効期限の年月のご入力に誤りがなかったかご確認の上、再度お試しください。
それでもエラーが表示された場合は、ご利用のクレジットカード会社に直接お問合せください。
Q.領収書は発行できますか？
A.クレジットカードの場合、領収書のダウンロードが可能です。
【クレジットカードの場合】
マイページより領収書を発行いただけます。
ログイン後、マイページ内の「注文履歴」で該当する注文番号の『詳細』から、ご請求額欄の『領収書発行』ボタンを押してください。
※領収書が発行できるのはご注文後、商品発送が完了してからとなります。
【代金引替の場合】
配送業者の配送伝票についている領収書（代引金額領収書等）をご利用ください。
【後払いの場合】
お支払いただいた際の受領証を領収書としてご利用ください。
後払い（コンビニ）でお支払いの場合は、払込受領書の「お客様控え」をご利用下さい。
後払い（銀行振込）でお支払いの場合は、銀行での振込票（ご利用明細）をご利用下さい。
■キャンセル・返品・交換について
Q.注文後のキャンセルはできますか？
A.商品の発送準備が整う前に限りマイページ、ご注文履歴欄よりキャンセル手続きをしていただけます。
発送準備が整いました後はマイページからの処理が出来なくなり、キャンセルを承ることが出来かねます。あらかじめご了承ください。
Q.注文後の変更はできますか？
A.ご注文完了後のご注文内容の変更は、発送前・発送後を問わずお受けできません。
一度キャンセルしていただき、再度ご注文をいただく必要があるため、ご注文完了前に、サイズ・価格・数量等を必ずご確認ください。
Q.届いた商品の返品・交換はできますか？
A.商品到着日より14日以内にご連絡をいただければ、返品・交換をお受けいたします。
商品の破損や不良品等の場合、配送料金は当社負担とさせていただきます。
お客様都合による返品・交換は、送料はお客さまのご負担とさせていただきます。
返品・交換についての詳細は、ご利用ガイドの「返品・交換について」をご参照ください。
Q.不良品だったので交換方法を教えてほしい
A.カスタマーサポートまたはお問い合わせフォームよりご連絡ください。
商品の品質、配送については万全を期しておりますが、万一不良品が届いた場合、新しい商品に至急交換させて頂きますので、カスタマーサポートまたはお問い合わせフォームよりご連絡ください。
１４日以内にご連絡をいただければ、交換の対応をさせていただきます。
当該商品の返送及び再送に要する送料などは弊社にて負担するものとします。
止むを得ず商品の交換が不可能な場合は、返金にて対応させていただきます。
Q.注文と違う商品が届いたらどうしたら良いですか？
A.カスタマーサポートまたはお問い合わせフォームよりご連絡ください。
商品の梱包については間違いのないよう万全を期しておりますが、万一ご注文と異なる商品が届いた場合、新しい商品に至急交換させて頂きますので､カスタマーサポートまたは、お問い合わせフォームよりご連絡ください。
１４日以内にご連絡をいただければ、交換の対応をさせていただきます。
当該商品の返送及び再送に要する送料などは弊社にて負担するものとします。
止むを得ず商品の交換が不可能な場合は、返金にて対応させていただきます。
Q.返品時の箱・梱包は？
A.ご返品される場合は、なるべく商品のパッケージ（袋・箱等）をお届け時の状態にしていただき、
返送途中で商品が汚損・破損しないように梱包の上ご返送ください。
ご返送の際の梱包箱は、お届け時の箱以外でも承っております。
※返送途中での破損や紛失等の事故・トラブルにつきましては当社では責任を負いかねますので、予めご了承ください。
Q.返品時の運送会社は指定ですか？
A.ご返品の際の運送会社の指定はございません。
ただし、定形外普通郵便やメール便等は返送途中での破損や紛失等の事故が起きた際に保証がないため、ご遠慮いただいております。
配送伝票の控えがお手元に残る方法（各運送会社やゆうパック・レターパック等）でご返送ください。
※返送途中での破損や紛失等の事故・トラブルにつきましては当社では責任を負いかねますので、予めご了承ください。
Q.返品した商品が到着したかどうかは確認できますか？
A.ご返品いただいた商品は、弊社に到着次第順次お客様にご連絡をさせていただきます。
尚、発送後2週間をたっても連絡がない場合には大変恐れ入りますがカスタマーサポートまでお電話またはお問い合わせフォームよりご連絡ください。
Q.返品した場合、どのように返金されますか？
A.各お支払い方法に応じてご返金をさせていただきます。
【クレジットカードご返金】
クレジットカードでのお支払いの場合は、カード会社にて精算いたします。
ご返金手続き時に、ご利用のクレジットカード締め日により当初のご請求が確定していた場合は、一度引き落としとなり、翌月のご利用金額にて相殺またはご返金の対応とさせて頂きます。
ご返金方法はカード会社により異なります。クレジットカード会社発行のご利用明細書で金額をご確認ください。
【代金引換・後払いのご返金】
代金引換・後払いの場合は、お客様の預金口座へお振込みいたします。お振込みはご本人様の口座に限ります。
銀行口座への送金・受取りがWEB上で完結する簡単・安全な送金サービス、【ＣＡＳＨＰＯＳＴ】を通してお客様のご指定銀行口座に返金させていただきます。
返品商品が到着し弊社確認後、1週間ほどでご返金受け取り方法についてのメールをお送りいたします。
■商品について
Q.ロイヤルカナンDラインシリーズの商品情報が出てきません
A. Dラインシリーズの商品閲覧・検索には動物病院推奨Noカードをマイページに登録したアカウントで、ログインをしていただく必要がございます。
【動物病院推奨NOをお持ちで登録済の場合】
ログインがされているかご確認ください。
ログインをしているのに、表示がされない場合には大変お手数ではございますが一度ログアウトの上、再ログインのお手続きをお願いいたします。
【動物病院推奨NOをお持ちでない場合】
イオンペットの動物病院にて推奨Noをお受け取りの上、Noのマイページ登録をお願いいたします。
推奨Noの受け取り方・登録方法はコチラよりご確認ください。
Q.ショッピングカートに入れた商品が消えていました。なぜですか？
A.商品をショッピングカートにいれた後、商品を確保できる時間は24時間となります。
24時間を過ぎますと他のお客様が購入できる状態となりますので、お早めにご購入手続きをお願いいたします。
■商品のお届けについて
Q.商品はいつ届きますか？
A.配送先によって異なりますが、通常ご注文受付後２～５日程度でお届けいたします。
※在庫切れの場合は、商品発送までに2週間程度頂戴する事もございます。納期については別途メールにてご連絡いたします。
Q.海外への発送は可能ですか？
A.現在海外への発送は対応しておりません。
あらかじめご了承ください。
Q.配送の日時指定はできますか？
A.配送日時のご指定をしていただくことは可能です。
指定日・指定時間はあくまで目安となっております。指定をいただいても、交通事情等により遅れる場合もございます。配送日時の指定については、ご利用ガイドの「配送・送料について」をご参照ください。
Q.複数の注文を一つにまとめられますか？
A.複数のご注文を一つにまとめるサービスは承っておりません。
あらかじめご了承ください。
Q.配送会社を選べますか？
A.選択いただくことができません。
佐川急便でのお届けとなります。
Q.不在で商品を受け取れない場合はどうなりますか？
A.ご不在の場合は配送会社より「不在票」が投函されますので、配送希望日時をご連絡の上、商品をお受取りください。
長期不在で弊社に商品が返送された場合は、ご注文は自動的にキャンセルされます。
もしも自動キャンセルされた商品の再購入をご希望の場合は、再度ペテモ動物病院オンラインストアからご注文ください。
※ただし、販売期間終了や完売となってしまった場合はご注文いただくことができません。
※長期不在でのご返品が多く見受けられる場合は、当サイトのご利用をご遠慮いただく場合がございます。
Q.注文した商品が届きません
A.注文履歴より注文のステータスのご確認をお願いいたします。
注文ステータスが「出荷済み」の場合は佐川急便さまの配達遅延が生じている可能性がございます。
商品配送状況は、配送業者様のお荷物お問い合わせサービスよりご確認いただくことが可能です。
確認の際は、商品発送後にお送りするメールに記載の「お問い合わせ番号」をご用意ください。
（佐川運輸の荷物お問い合わせシステム）
http://k2k.sagawa-exp.co.jp/p/sagawa/web/okurijoinput.jsp
注文ステータスが「出荷保留」「商品準備中」の場合で、ご注文後7日以上経過している場合には大変お手数ではございますがカスタマーサポートまでお電話またはお問い合わせフォームよりご連絡ください。
Q.注文後に配送指定日を変更できますか？
A.発送準備が整うまでの期間でしたらマイページよりご変更いただけます。
発送準備が整いました後は、マイページからの処理が出来なくなり、キャンセル及びご注文内容の変更を承ることが出来かねます。あらかじめご了承ください。